Ti riporto cosa ha detto un’addetta alla cassa durante una nostra visita rivolgendosi ad un nostro shopper “le dispiace se metto il cambio della signora dentro al suo scontrino? A lei non cambia nulla è solo per una questione nostra interna”.

La realtà: qualcuno avrà elaborato un kpi specifico per il cambio merce senza upselling in cui si spinge il personale a trasformare, giustamente, il cambio merce in una occasione di vendita.

Il personale, però, capendone la difficoltà invece che stressare i clienti con la vendita consigliata che fa? Raggruppa gli scontrini di sconosciuti in modo che per ogni cambio ci siano altri prodotti comprati sullo scontrino.

In questo modo per ogni cambio schizza l’upselling. GENIALE!

Come al solito puoi misurare tutti i kpi che ti vengono in mente, puoi darti ogni regola del mondo ma se non hai un sistema di monitoraggio è inutile e dannoso.

Perché dannoso? Perché sicuramente associato al kpi “cambio con upselling” qualche esperto di retail ha inserito un incentivo et voilà soldi dalla finestra pagati a personale, diciamo, per lo meno poco onesto.

L’effetto perverso si estende in maniera peggiore perché l’addetto onesto che prova veramente a trasformare un cambio in vendita e al massimo riesce a strappare un articolo in più per ogni cambio sparisce nelle statistiche di fronte al venditore “scaltro” che mette il cambio nello scontrino insieme alla vendita vera di due o tre articoli.

Come si incentivano gli addetti?

Con un sistema vero e premiante che riesca a misurare il vero upselling (e non il solo scontrino medio) e il vero sforzo che ogni addetto mette su ogni cliente differenziando gli incentivi per periodo, per zona commerciale e per tipologia di prodotti “proposti”.

Come si controlla e si spinge il personale a fare proposte aggiuntive?

Con il solito mystery client con il Metodo Mebius ® con incentivi seri e lasciati al vero addetto che ha seguito la procedura, con clienti misteriosi veri e credibili suddivisi per cluster.

Quanto costa il sistema di incentivi sbagliati che abbiamo trovato?

Facciamo una analisi: almeno 2/300 euro per punto vendita per il premio immeritato poi, visto che a nessun addetto conviene fare upselling vero, stimiamo che in media un buon sistema di upselling fa aumentare lo scontrino medio dell’8% e che un negozio medio (di abbigliamento per bambini come in questo caso) incassa almeno 2.000 euro al giorno altri 160 euro persi al giorno.

A spanne perdi 3.000 euro al mese.

Con il mystery con qualche centinaio di euro eviti questi atteggiamenti incassi di più e i tuoi clienti sono pure più contenti.

Metà dei miei clienti ha un content manager o un web marketing specialist che cura la propria faccia social perché è trendy ma tre quarti sottovalutano una cosa fondamentale della socialità 2.0: per prima cosa almeno rispondi a chi ti contatta. Più avanti ti spiegherò un trucco per non perdere nessuna email e due casi concreti da copiare.

Quante chance hai che un ristorante ti confermi una prenotazione in un’ora dalla tua email?

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Vi riporto una frase di Henry Ford che spiega tutto il mondo della customer experience: “Se avessi chiesto ai miei clienti cosa desideravano, mi avrebbero risposto che volevano un cavallo più veloce”.

Se chiedi ai clienti cosa vogliono cercheranno sempre di avere porzioni più grandi allo stesso prezzo, i clienti non sono quasi mai il motore dell’innovazione perché vedono i tuoi prodotti come sono e non come saranno. Fino a quando non ne trovano uno migliore ma a quel punto è troppo tardi.

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fidelity program

Una breve guida su come trasformare il tuo personale in un’arma vincente… per i negozi vicini: “Nessuno ha piacere di andare in un posto in cui si ha la sensazione di lavorare” questo il commento emerso durante un mystery shopping in un negozio di calzature. 

L’obiettivo del progetto era verificare la capacità di trasmettere il valore aggiunto connesso alla fidelity card. 
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ricordo e scelta

Ovvero due trucchi per fare del ricordo un motivo di successo.

I tuoi clienti entrano in contatto con i tuoi prodotti poi passa un tempo variabile fra le informazioni e l’acquisto oppure fra l’acquisto e il riacquisto.

Questo tempo è differente fra cliente e cliente ma comunque è il periodo in cui puoi perdere il contatto con il cliente che può essere attirato da altri brand o da altri prodotti che non hai nemmeno pensato essere tuoi concorrenti.

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